내 자리를 내 자리라 못하다니??

1. 오버부킹이 일어나는 이유

 

오버부킹은 항공사가 수익 극대화를 위해 공항에 나타나지 않을 손님 수를 예상해 그만큼 더 예약을 받는 것으로 자칫 항공 이용갱이 선의의 피해자가 될 수 있습니다. 정상적으로 예약을 하고 확약이 되었음에도 불구하고 공항에서 좌석을 받지 못하는 상황이 발생하게 되는 것입니다.

 

한마디로 항공사 이익을 위해 중복예약이라는 위험성을 감수하는 것으로 항공노선의 특성에 따라 그 오버부킹의 비율은 달라진다고 합니다. 

 

어떤 상황이든 오버부킹은 항공사의 잘못된 관행입니다. 하지만 이를 조장하는 전반적인 문화는 항공 이용객이 스스로 개선하고 만들어가야하는 책임과 의무가 있는 것도 사살입니다. 그래서 간혹 어처구니없는 일도 발생합니다. 

 

2. 오버부킹시 항공사가 취하는 행동

 

오버부킹은 어떠한 이유든 항공사 귀책입니다. 따ㅣ라서 다른 대체 항공편으로 조정하거나 시간이 지체되는 경우 그 초착시 간 정도에 따라 보상금을 지불해야 합니다. 

 

3. 사건,사고

 

오버부킹 정책에 따른 사소한 트러블은 늘 존재해 왔지만 2017년 4월 발생한 유나이티드항공의 오버부킹 사건은 전 세계를 분노케 하며 오버부킹이라는 정책이 정당 한 지에 대한 논란이 일었습니다.

오버부킹돼 강제로 끌려나가는 아시아승객(2017년 유나이티드항공사)

 

오버부킹이라는 정책 자체의 문제라기보다는 승객에 대한 폭력적인 대응 방법이 가장 큰 문제였지만 문제를 유발한 오버부킹 정책에 대한 비판은 적지 않습니다.  

 

지난달 31일 그룹 걸스데이 출신 배우 혜리가 미국 델타 항공사로부터 부당한 대우를 받았다고 밝혔습니다. 자신의 인스타그램에 한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 미리 지정했는데 퍼스트 클래스 좌석이 없다고 이코노미로 다운그레이드 됐다.

 

환불도 못해주고 자리가 마음에 안 들면 다음 비행기를 타고 가라는 항공사 심지어 두 자리를 예약했는데 어떻게 둘 다 다운그레이드가 될 수 있나요??라는 글을 올린 것입니다. 해당글이 올라오고 논란이 일지 지난 1일 항공사 측은 사과의 뜻을 전했다고 합니다. 

 

델타항공은 지난 30일 미국 로스앤젤레스에서 오후 2시 19분 출발하는 뉴욕행 비행기는 기종 변경 과정에서 일부 일등석 고객의 자리가 이코노미석으로 다운그레이드 됐다고 설명했습니다. 오버부킹으로 인한 다운그레이드가 아니라 안전운항을 위해 항공기를 작은 기종으로 교체하는 과정에서 불가피하게 벌어진 일이라고 해명했습니다.

 

다음 비행기를 타라고 안내한 것도 항공사 규정에 따라 일등석 탑승이 가능한 다음 항공편 탑승을 권한 것이고 이코노미 탑승 시 좌석에 대한 차액은 환불받을 수 있다고 설명했습니다. 또 고객을 불편하게 해서 죄송하다며 고객 서비스 담당자가 직접연락을 드릴 것이라고 덧붙였습니다. 

 

사실 항공업계에서 오버부킹 문제는 드문 일도 아니라고 합니다. 오버부킹이란 갑작스럽게 예약을 취소하거나 여러 사정으로 공석이 생기는 것을 대비해 정원보다 많은 인원의 예약을 받는 것을 말하는데 만약 예약한 승객이 모두 공항에 와서 좌석이 부족한 상황이 생기면 항공사가 정한 기준에 따라 하차할 승객을 정하게 된다고 합니다. 

 

내 자리가 오버부킹 됐다면?

 

국내에서는 오버부킹으로 인한 패해 사례가 많지는 않습니다. 국토교통부가 항공교통이용자보호기준을 마련해 국내출발 항공편의 초과 판매로 탑승 불가자가 발생하는 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 배상을 의무화했기 때문입니다.

 

만약 오버부킹으로 좌설이 모자랄 경우 승객이 아닌 항공사 소속 관계자가 먼저 내려야 하고 이후에도 추가로 내릴 사람이 필요하면 대체 편 제공은 물론 현금과 호텔 숙박권 등의 보상을 받을 수 있다고 합니다. 미국이나 유럽 국가에서도 오버부킹이 발생하면 항공사가 보상해 주는 규정이 있습니다. 항공사별로 보상기준이 다르고 제대로 보상을 못 받는 경우도 있다고 합니다. 

 

만약 해외에서 이런 일을 겪으면 더 당황할 것 같습니다. 다가오는 추석 연휴 해외여행을 계획 중이라면 오버부킹 피해가 없이 즐거운 여행이 되시길 바랍니다.